Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

А вы когда-нибудь задумывались о том, сколько клиентов теряет ваш магазин на различных этапах принятия решения о покупке, начиная с момента входа в торговый зал, посещения примерочной и заканчивая внешним видом ваших продавцов, их умением располагать к себе покупателей, демонстрировать филигранное владение техникой продаж и «играючи» отрабатывать любые возражения? Если да, то у вас наверняка уже есть под рукой набор критических моментов, факторов и недочетов в работе ваших магазинов, которые не дают вам спокойно спать и которые вы неусыпно держите под постоянным контролем. И даже если работа магазинов не вызывает никаких нареканий, то рано или поздно вы все равно придете к пониманию того, что вам нужен надежный и удобный способ контролировать качество работы своих торговых точек и персонала. Это нужно для того, чтобы не допускать ни малейших «провалов», нарушений и отклонений от принятых стандартов обслуживания, способных негативно повлиять на успешные продажи.

        По опыту наших клиентов, наиболее эффективным инструментом для аудитов и контроля качества работы магазинов из сегмента «fashion retail» является грамотно спроектированный чек-лист (контрольный список) в электронном виде. Для работы по электронному чек-листу аудитор (супервайзер, директор, администратор) использует личное мобильное устройство или стационарный компьютер. 

 

        В ходе проверок и аудитов, по чек-листу в магазине одежды и обуви можно контролировать абсолютно все, начиная от соблюдения стандартов обслуживания, стандартов франчайзинга, мерчендайзинга и документации, вплоть до порядка в складских и подсобных помещениях. Независимо от того, в каком ценовом сегменте работает торговая точка, какими товарами и брендами представлен магазин фэшн ритейлера, в классическом варианте чек-лист представляет собой перечень пунктов (критериев), сгруппированных в группы (категории) по единому смысловому и логическому признаку.

        Например, если магазин располагается не в ТРЦ, а в отдельно стоящем здании или имеет отдельный вход с улицы, то оценке подлежит прилегающая территория и фасад здания. Затем оценивается входная группа магазина, чистота и состояние дверей, противокражного оборудования, наличие информации с актуальным графиком работы. Далее проверке подлежит уголок потребителя, кассовая зона с дальнейшим переходом в торговый зал. В торговом зале оценивается чистота помещения, состояние освещения, зеркал, полок, витрин, работа кондиционеров. Особое внимание уделяется состоянию примерочных, в них проверяется чистота и состояние штор, ковриков, пола, наличие целых крючков для одежды, чистота зеркал и т.д. Отдельно выполняется проверка по направлению мерчендайзинга, а также оценивается внешний вид и работа персонала в торговом зале. На завершающем этапе проверки обычно выполняется обход склада, подсобных помещений и кабинета директора.

Использование системы электронных чек-листов для аудитов

Привлечение к проверкам тайных покупателей

Подключение терминалов для оценки лояльности клиентов NPS

Использование чек-листов для контроля показателей KPI

Чек-лист комплексного обхода магазина супервайзером (SVR)

Чек-лист по выкладке товара (мерчендайзинг)

Чек лист по документации

Чек-лист охраны труда и пожарной безопасности

Чек-лист отработки возражений покупателей

Чек-лист ввода в строй управляющего магазином

Чек-лист продавца и кассира магазина

Чек-лист тайного покупателя

Чек-лист проверки дресс-кода продавца

Чек-лист проверки пункта выдачи товаров

Составление чек-листов на основе отзывов покупателей

Заключительные выводы

Использование системы электронных чек-листов для аудитов

        Чек лист аудита магазина одежды и обуви может быть как единым, комплексным, так и разбитым на отдельные части, каждая из которых ориентирована на оценку и проверку того или иного направления. Аудитором (проверяющим) может выступать как территориальный или региональный управляющий, директор розничной сети, супервайзер, так и директор или администратор отдельно взятого магазина. По опыту нашей работы с торговыми сетями, систему чек-листов лучше всего спроектировать таким образом, чтобы «главный» чек-лист полного обхода дополнялся другими контрольными списками, направленными на проверку дополнительных критериев, стандартов и параметров, прямо или косвенно связанных со стабильной и успешной работой компании в целом. Например, стандартный перечень чек-листов, используемых для аудитов в розничной сети фэшн ритейлера, может выглядеть следующим образом:

• Чек-лист SVR (Store Visit Recap) супервайзера или регионального директора
• Мерчендайзинг
• Папки и документация
• Охрана труда и пожарная безопасность
• Аттестация персонала
• KPI персонала
• Работа с возражениями
• Тайный покупатель
• Дресс-код
• Клининг
• Директор
• Кассир
• Продавец

        В самых простых случаях, классическими вариантами ответа по каждому пункту чек-листа будут оценки «Да» или «Нет». Если в своей работе аудитор (проверяющий) использует не бумагу, а электронный чек-лист, являющийся частью системы мобильного аудита, то дополнительными вариантами оценки могут быть выбор фиксированного значения из списка, числовая оценка, баллы по шкале и просто комментарий. Каждый пункт чек-листа может иметь определенный «вес» в баллах или в виде суммы штрафа, на которых впоследствии может основываться система депремирования персонала по выявленным нарушениям. По факту проведения проверок, руководство и топ-менеджмент компании в реальном режиме времени получает на свою электронную почту фотоотчеты, которые содержат итоговый процент выполнения чек-листа, сравнение показателей с предыдущей проверкой по данному магазину, а также всю «раскадровку» по выявленным нарушениям, включая дополнительные фотографии и комментарии, оставленные проверяющим-аудитором.

 

        Оперативная и аналитическая отчетность в личном кабинете компании на сайте сервиса позволяет строить любые отчеты по выявленным нарушениям и отклонениям от принятых стандартов обслуживания в различных разрезах за любой период времени. Отчетность поможет выявить как наиболее проблемные зоны и критерии в работе магазинов, где нарушения допускаются чаще всего, так и основных магазинов-аутсайдеров, которые являются самыми злостными нарушителями. Помимо этого, по каждому критерию чек-листа можно посмотреть, в какую сторону развивается динамика допускаемых нарушений. На основании результатов проведенных проверок, руководство компании также может по нажатию одной кнопки сформировать и отправить прямиком в бухгалтерию ведомость по депремированию как отдельно взятых проштрафившихся сотрудников, так и целых магазинов.

        При использовании электронного чек-листа для проведения аудита магазина, факт посещения торговой точки подтверждается с помощью функции геолокации личного мобильного устройства, находящегося в руках проверяющего сотрудника. Таким образом, не только проверяющий и руководитель сможет по фотоотчету оценить работу магазина, но и сам проверяющий в свою очередь может быть проконтролирован вышестоящим руководителем на предмет реального выполнения аудита «на объекте», а не где-то дома или в другом месте. При этом, по нашему опыту и опыту наших клиентов, схемы «проверка-фотоотчет» во многих случаях будет явно недостаточно. Почему это так важно? Потому что в некоторые виды проверок должен вовлекаться как минимум директор магазина и/или вспомогательные сервисные службы для работы над ошибками и устранения выявленных нарушений и замечаний.

        Поэтому сервис электронных чек-листов должен предоставлять возможность выполнять проверки по «длинным процессам», когда проверка поэтапно проходит несколько стадий: «проверка», «подписание» и «работа над ошибками». В некоторых случаях может предусматриваться дополнительный этап «передача координатору», когда аудитор выполняет проверку и передает дальнейшую работу по ней координатору, который принимает работу над ошибками директора магазина. Зачастую такой длинный процесс используется в крупных торговых сетях, где аудитами занимается целый отдел и работу проверяющих в сервисе координирует выделенный сотрудник.

        Вовлечение в проверку директора магазина, продавца или кассира - это очень важный механизм, который позволяет не только выявить нарушение, но и устранить его, а самое главное – отчитаться ответственному лицу об устранении в «электронном виде», в той же самой проверке. Например, если при проверке супервайзер выявил в примерочных кабинках грязные коврики, то директор магазина, согласившись с нарушением и подписав проверку в электронном чек-листе, принимает меры к устранению нарушения, затем фотографирует чистые коврики и прикладывает фото в виде комментария к пункту чек-листа, отчитываясь тем самым о проделанной работе.

        Супервайзер получает информационное уведомление в своем мобильном устройстве или на email об изменении данных в проверке, видит исправленное нарушение в электронном чек-листе и фотографию чистых ковриков в примерочной, после чего закрывает проверку. После закрытия проверки, директор розничной сети получает на свою электронную почту итоговый фотоотчет, в котором наглядно показано, что в процессе проведения аудита, супервайзером было выявлено такое-то нарушение и были приняты соответствующие меры по его устранению. Дата и время фотографии позволяет подтвердить, что нарушение действительно было исправлено.

 

 

        Каким образом в проверку вовлекаются вспомогательные службы? Дело в том, что за каждый пункт (критерий) электронного чек-листа может нести ответственность та или иная служба, например, АХЧ, клининг, ИТ-отдел. Чем больше розничная сеть, тем больше различных вспомогательных служб и отделов может быть подключено к сервису. К примеру, при проверке кассового оборудования, супервайзер выявляет неисправность или нестабильную работу. В электронном чек-листе по пункту, оценивающему работу кассового оборудования, выставляется нарушение и в IT-отдел автоматически приходит информационное уведомление, что в таком-то магазине по такому-то пункту чек-листа было выявлено нарушение, связанное с работой кассового оборудования. Соответственно, специалисты ИТ-отдела, не дожидаясь каких-либо дополнительных «отмашек», сразу же берутся за устранение неисправностей. Подобная оперативность позволяет максимально быстро устранять любые виды нарушений, находящихся в «зоне ответственности» и компетенции той или иной службы.

        Еще одним сценарием организации работы по чек-листам являются самопроверки. Для самопроверок используется отдельный, обычно «упрощенный» чек-лист, по которому директор магазина или его заместитель ежедневно отчитывается перед супервайзером или директором розничной сети. В чек-листе самопроверки обычно присутствуют важные «точки контроля», за успешное прохождение которых должен отчитаться директор или его заместитель. По факту выполнения каждой самопроверки, вышестоящий сотрудник (куратор, «кустовой» или региональный директор, директор розничной сети) получает на свою почту ежедневные фотоотчеты в виде «быстрых сводок» о текущем положении дел в подотчетных торговых точках. Например, по ежедневному чек-листу могут ежедневно контролироваться следующие критерии, с включенной опцией принудительного прикладывания фотографии по каждому пункту:

• Зеркала в примерочных
• Коврики в примерочных
• Зеркала в отделе обуви
• Стекла над стеллажами
• Чистота полов
• Манекены
• Обувные полки
• Верхние полки
• Противокражные ворота

        Использование системы электронных чек-листов позволяет использовать различные сценарии и схемы работы, ранее недоступные при работе «на бумаге». Базовые процессы, связанные с передачей проверки на подписание и в работу над ошибками директору проверяемого магазина могут существенно усложняться и модифицироваться. В рамках «кастомизации» могут добавляться или наоборот – исключаться, этапы, связанные с работой по проверке. Аудитор может не только в процессе проверки выявить нарушения, но и установить для каждого пункта чек-листа срок устранения нарушения. А проверяемый магазин, будучи несогласным с выявленным нарушением, в свою очередь может сформировать по каждому пункту чек-листа претензию сервисной службе.

        По нашему опыту работы, практически у каждой компании есть своя определенная специфика, уникально отличающаяся от специфики и формата работы других компаний. Специфика может принимать самые разнообразные формы и сценарии, начиная от нестандартной формулы расчета процента выполнения чек-листа, использования в чек-листе в качестве весов (баллов) денежных сумм «к удержанию», и заканчивая автоматической генерацией отчета по депремированию персонала торгового зала на основании проведенных проверок за определенный период времени.

        Стоит также упомянуть важность интеграции облачного сервиса электронных чек-листов с учетными системами компаний, независимо от того, SAP это или 1С. Интеграция с целью организации двухстороннего обмена данными обычно осуществляется путем использования API как учетной системы, так и облачного сервиса. Обмен данными также может осуществляться путем использования промежуточных хранилищ данных (FTP). Например, из сервиса чек-листов на FTP по определенному расписанию может автоматически выгружаться архив выполненных проверок с фотографиями и комментариями по нарушениям за определенный период времени. В свою очередь планировщик на стороне учетной системы также по расписанию импортирует ранее выгруженные на FTP данные для дальнейшего использования и анализа.

        Импорт данных в учетную систему может потребоваться в тех редких случаях, когда существующей отчетности «из коробки» недостаточно и аналитикам нужны «сырые данные» для построения специфических аналитических отчетов в OLAP-системах. В подавляющем большинстве случаев хватает отчетности «из коробки» и дополнительных отчетов, сделанных в рамках доработок под специфику конкретной компании и ее бизнес-процессы.

Привлечение к проверкам тайных покупателей

        К проверкам магазинов одежды и обуви следует в обязательном порядке привлекать тайных покупателей. Подобные проверки проводят практически все ритейлеры во всех сферах бизнеса, будь то сети аптек, АЗС, салонов мобильной связи, DIY-гипермаркетов или продуктовых супермаркетов. «Тайные визиты» позволяют анонимно и независимо оценить работу каждого магазина со стороны, «не замыленным» взглядом внештатного сотрудника, нанятого на разовую проверку в рамках «краудсорсинга» или через специализированное агентство.

        Почему проведение тайных проверок так важно? Если продавцы видят на пороге знакомое лицо, супервайзера или регионального директора, пусть даже и пришедшего с внезапной (внеплановой) проверкой, то все как по мановению волшебной палочки становятся «шелковыми» и демонстрируют чудеса производительности, буквально «облизывая» всех покупателей. Но стоит проверяющему покинуть порог магазина, то ранее демонстрируемое рвение со стороны продавцов и кассиров внезапно испаряется, и все возвращается «на круги своя». Поэтому без систематического привлечения к проверкам тайных покупателей не обойтись, дабы потом не видеть на сайтах отзывов и рекомендаций негатив, подобный такому:

        Совместную работу тайных покупателей и штатных проверяющих (супервайзеров) довольно легко организовать в уже используемом сервисе электронных чек-листов, чтобы все работали в едином информационном пространстве, а руководство оперативно получало фотоотчеты в едином формате не только по проверкам «своих» сотрудников, но и по проверкам «тайников». Для этих целей в системе в неограниченном количестве заводятся «абстрактные» логины, которые затем раздаются тайным покупателям, откликнувшимся на объявление о разовой проверке за деньги, или передаются подрядчику, если работа ведется по договору с каким-либо агентством.

        Стоит отметить, что подобный способ организации совместной работы штатных и «внештатных» проверяющих подойдет не везде, т.к. многие (особенно западные) сервисы продают лицензии на доступ по пользователям, соответственно придется закупать дополнительные лицензии, что может быть финансово затратно и неприемлемо. Поэтому торговым сетям следует выбирать те системы мобильных аудитов, где нет ограничений по пользователям, это наиболее оптимальный вариант, дающий возможность подключать к системе неограниченное количество как собственных сотрудников, отделов, так и тайных покупателей.

Подключение терминалов для оценки лояльности клиентов NPS

        Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) - это легкая в плане сбора и простая в расчете метрика, позволяющая буквально в «два касания» получить ценный отзыв от покупателя, который может дать много поводов для размышлений любому руководителю, работающему в сфере продаж одежды и обуви. По мнению многих экспертов, данный показатель прочно коррелирует с успешными продажами, считается что чем выше лояльность покупателей, тем лучше идут продажи. В классическом варианте использования, покупателя просят оценить работу магазина по десятибалльной шкале, задав вопрос «Насколько вероятно, что вы готовы порекомендовать наш магазин своим друзьям, родственникам и коллегам»?

        Если покупатель оценивает работу магазина в диапазоне от 0-6 баллов, то он попадает в категорию «критиков» («детракторов»), т.е. людей, которые не готовы рекомендовать магазин. Те покупатели, которые оценили работу магазина в 7 или 8 баллов классифицируются как «нейтралы», т.е. категория людей, которые нейтрально-положительно оценивают работу магазина. Остальные из покупателей, кто оценил работу магазина в 9 и 10 баллов, относятся к категории «сторонников» («промоутеров»), готовых рьяно рекомендовать покупки в магазине всем подряд из своего круга общения. Если была получена оценка от 0 до 8 баллов, покупателю задается дополнительный уточняющий вопрос «Что вы хотели бы улучшить в нашем магазине?». А если покупатель дал оценку в 9 или 10 баллов, то вопрос строится немного иначе – «Что Вам особенно понравилось в нашем магазине?». В каждом типе вопроса предлагается выбрать несколько вариантов ответов, к примеру:

• Профессионализм продавцов-консультантов
• Широкий ассортимент одежды и обуви
• Адекватные цены
• Привлекательные акции
• Удобные и чистые примерочные
• Удачное расположение магазина

Итоговая формула расчета NPS выглядит следующим образом - чем выше итоговое значение NPS, тем лояльней покупатели настроены в отношении данного магазина:

        Существует несколько способов проведения опросов NPS. Вариант проведения опросов на бумаге практически не используется по причине «архаичности» подобного метода, поэтому чаще всего применяются терминалы обратной связи и email-рассылки.  Терминал для сбора отзывов NPS является компонентом специального облачного сервиса, который может интегрироваться с уже используемой системой электронных чек-листов для контроля качества работы магазинов. Устройство обычно устанавливается на кассе или на входе в магазин. Во время расчета за покупку, кассир или продавец предлагает покупателю оценить работу магазина в терминале. Также покупатель может делать это самостоятельно, не дожидаясь просьбы со стороны сотрудника магазина.

        Терминал представляет собой антивандальный корпус держателя, куда помещается планшет, на котором запущено мобильное приложение для сбора отзывов. Корпус держателя надежно крепится болтами-секретками, чтобы исключить вероятность кражи планшета и размещается на твердой поверхности в зоне обслуживания покупателя. При желании, сам корпус также может крепиться к поверхности с целью дополнительной устойчивости. Терминал сбора отзывов NPS может быть представлен как на короткой, так и на длинной «ножке-подставке». Устройства на длинной ножке обычно размещаются у входа в торговый зал магазина таким образом, чтобы покупатель на выходе мог поставить свою оценку. Интерфейс мобильного приложения и корпус могут «брендироваться», окрашиваясь в корпоративные цвета с размещением логотипа компании.

 

        После того, как покупатель оставил свою оценку, отзыв автоматически синхронизируется «в облако», и собранные данные становятся доступны в личном кабинете компании на сайте сервиса. В личном кабинете компании можно в реальном режиме времени «на лету» рассчитывать показатель NPS как в целом по компании, так и по отдельном взятым регионам и магазинам, если речь идет о территориально распределенной розничной сети. По каждому магазину можно посмотреть распределение вариантов ответов на вопросы «Что понравилось?» и «Что улучшить?». По нашему опыту и по опыту наших клиентов, данная информация может оказаться очень полезной для принятия определенных управленческих решений. Например, если покупатели часто оценивают работу магазина от 0 до 8 баллов и в качестве ответа на уточняющий вопрос выбирают вариант «Навести порядок в примерочных», то это легко будет увидеть на соответствующем графике и принять соответствующие меры. 

 

 

Использование чек-листов для контроля показателей KPI

     В организации повседневной работы магазина одежды и обуви существует большое количество «тонких моментов» и нюансов, контроль за которыми напрямую оказывает существенное влияние на рост продаж и выручку магазина. Выручка магазина, т.е. количество денежных средств, получаемых за счет осуществления продаж клиентам за определенный период времени - это наиболее важный ключевой показатель деятельности KPI (Key Performance Indicator). Существует формула, которой руководствуются в определении своей эффективности не только ритейлеры из сферы продаж обуви и одежды, но и другие торговые компании. Формула выглядит следующим образом:

ВЫРУЧКА МАГАЗИНА = ПРОХОДЯЩИЙ ТРАФИК * КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ * ДЛИНА ЧЕКА * СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ

     Чем выше значение каждого показателя, входящего в данную формулу, тем выше итоговая выручка магазина. И наоборот, при отрицательной динамике хотя бы одного из данных показателей, выручка будет закономерным образом падать. Именно поэтому, основная задача каждого магазина, направленная на увеличение продаж – удерживать данные показатели на высоком уровне, в идеале достигнув устойчивого роста каждого из них. На перечисленные показатели можно оказывать влияние как за счет проведения определенных мероприятий, связанных с организацией работы магазина, так и за счет отработки конкретных действий персонала при работе с покупателями. Критерии контроля KPI показателей идеально ложатся в специальный чек-лист, который можно использовать для систематических самопроверок в рамках мероприятий, направленных на рост выручки и увеличение продаж в магазинах одежды и обуви: 

Торговый зал
Товар и торговое оборудование чистое, в исправном состоянии, нет мусора, пыли и грязи	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Надлежащим образом оформлены текущие акции, проходящие в магазине, POS материалы, витрины	+ДЛИНА ЧЕКА
Хиты и топы продаж обозначены путем выставления в специально отведенных для этого местах	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
Кондиционеры функционируют в нормальном режиме. В помещении поддерживается комфортная для покупателей температура.	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Все товары размещены в торговом зале в полном объеме.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец (оценка готовности к работе)
Продавец демонстрирует уверенное знание ассортимента, наличия товара и его расположения в торговом зале	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец знает свой личный план и цели на день, на месяц. В своей работе с покупателем ориентируется на данные показатели.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец знает свою мотивацию, при работе с покупателями ориентируется на достижение поставленных целей и показателей.	+ДЛИНА ЧЕКА, +СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
Продавец выглядит опрятно, одет по принятому стандарту, бейдж в наличии, неприятные запахи отсутствуют.	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец демонстрирует доброжелательный настрой при работе с покупателями.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец (приветствие покупателя и установление контакта)
Продавец настроен доброжелательно, улыбается, невербально излучает позитив и желание помочь. Поза открытая, мимика и жесты располагающие к общению.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец находится в открытой позе	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец приветствует вошедшего в торговый зал покупателя в течении 15-20 секунд	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
При контакте продавец проговаривает приветственные фразы «добрый день/утро/вечер, здравствуйте и т.д.»	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец подходит к покупателю в тот момент, когда он проявляет сигналы потенциальной готовности к контакту (пристальный взгляд на определенный товар, взятие товара в руки, поиск взглядом по магазину ближайшего продавца, поиск примерочных и т.д.)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
При установлении контакта продавец использует открытые и наводящие вопросы (Что именно вас интересует? На какой случай подбираете? На каждый день или на торжество?  Ищете какую-то определенную модель?)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец (процесс выявления потребностей)
Если покупатель не приметил какую-либо конкретную модель, то продавец задает несколько наводящих вопросов о товаре и цвете, прежде чем предложить покупателю интересующий его товар.	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
В диалоге с покупателем продавец пользуется открытыми или альтернативными уточняющими вопросами	+ДЛИНА ЧЕКА, +СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
В диалоге с покупателем продавец задает ряд уточняющих вопросов о текущем опыте ношения одежды (стиль, частота носки и т.д.)	+ДЛИНА ЧЕКА
В диалоге с покупателем продавец задает ряд уточняющих вопросов о целях покупки (для какого случая, повседневная носка, под какую одежду идет подбор и т.д.)	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец демонстрирует умение слушать покупателя и не перебивать	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец интуитивно ловит момент и задает дополнительные уточняющие вопросы во время презентации, в случае, если это необходимо.	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ, +ДЛИНА ЧЕКА
Продавец (процесс презентации товара)
Товар предлагается продавцом покупателю начиная с дорогой модели	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
Товар презентуется покупателю с точки зрения выгод и перспектив владения (натуральная ткань, 100% хлопок или лен, все тело дышит и т.д.)	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Аргументация продавца с покупателем выстраивается на базе выявленных потребностей (вы ранее кажется упоминали что вам нужна …)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ, +ДЛИНА ЧЕКА
От продавца поступают комплименты по поводу сделанного выбора покупателя (новое пополнение коллекции, хит продаж, лучшая цена и т.д.)	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец уверенно проводит презентацию товара	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавцом предлагается сопутствующий и дополнительный товар	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец (ход примерки)
В примерочных чисто, нет сломанных предметов (шторы, ковры, пол, стены, зеркала, табурет или подставка, крючки для одежды и сумок)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец предлагает покупателю пройти в примерочную с выбранным для примерки товаром	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
В ходе примерки, продавец задает вопросы, убеждающие покупателя в правильности сделанного выбора (вам нравится? удобно? подходит? это именно то, что вы искали?)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Выбор покупателя сопровождается комплиментами со стороны продавца (отлично сидит, вам хорошо подходит и т.д.)	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
В процессе примерки покупатель получает от продавца предложения о сопутствующих и дополнительных товарах.	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец задает «подталкивающие» и стимулирующие вопросы к совершению покупки (Будете покупать? Можно оформлять?)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец (отработка возражений)
Все возможные возражения со стороны покупателя выслушиваются продавцом внимательно, без перебивания	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
При любых обстоятельствах, продавец сохраняет вежливость и невозмутимость, не вступая с покупателем в открытый спор	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец полностью открыт к восприятию отрицательных аргументов со стороны покупателя и показывает понимание возражению (да, бесспорно, ваше сомнение понятно, однако...)	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец старается выявить причину возражения, если это уместно и необходимо	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец предлагает решение или компромиссный вариант в ответ на возникшее возражение	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец (завершение сделки и прощание)
Продавец проговаривает комплименты по поводу выбора покупателя (вы сделали отличный выбор! у вас очень хороший вкус! поздравляю вас с удачной покупкой!)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Если покупатель ранее не соглашался приобрести дополнительный или сопутствующий товар, продавец повторно предлагает данный товар на кассе	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец доводит до покупателя информацию о системе скидок	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец приглашает покупателя посетить магазин повторно	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец сердечно благодарит покупателя за сделанную покупку и тепло прощается	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ

Чек-лист комплексного обхода магазина супервайзером (SVR)

     Чек-лист комплексного обхода (SVR, Store Visit Recap) обычно является самым большим по своему размеру и «покрытию» зон контроля магазина. Проверки по этому чек-листу супервайзер или региональный директор обычно делает не чаще одного или двух раз в неделю. Для более частых и детальных проверок, некоторые категории (группы) из данного чек-листа могут переноситься в другие контрольные списки для ежедневных самопроверок администраторами магазинов. Данный чек-лист включает в себя проверку прилегающей территории магазина (если магазин расположен не в ТРЦ и имеет отдельный вход с улицы), а также входную зону, состояние торгового зала, примерочных, подсобных помещений, прикассовой зоны, продавцов и документации.

 Прилегающая территория

• Прилегающая территория чистая
• Отсутствует мусор, наледь*, опавшие листья* (по сезону)
• Урны чистые, заполнены не более чем на 1/3
• Перила и ступеньки чистые, в хорошем состоянии
• Банкоматы на входе чистые, без посторонних наклеек и несанкционированных объявлений

Фасад

• На фасаде отсутствуют вандальные надписи, граффити, скотч, несанкционированные объявления
• Вывеска чистая, подсветка исправная
• Дверь магазина без сколов и царапин
• Баннеры согласно сезону, чистые, целые, без граффити
• Витрины чистые, не заляпанные, без следов пальцев
• Витрины оформлены в соответствии с проходящими акциями
• Манекены одеты согласно текущим трендам и мерчендайзинговым рекомендациям
• На витрине отсутствует пыль и мусор, подставки манекенов содержатся в чистоте
• Все источники освещения в исправном состоянии, освещение включено

Входная группа

• Стеклопакеты чистые, без существенных дефектов
• Двери на входе чистые, в исправном состоянии
• На дверях размещен актуальный график работы
• Входная зона чистая, ковры чистые
• Стены и пол чистые, отсутствует паутина, сколы и трещины
• Банкоматы чистые, без посторонних наклеек и несанкционированных объявлений
• Противокражное оборудование чистое, в рабочем состоянии
• Счетчики подсчета количества посетителей в рабочем состоянии

Уголок потребителя

• Есть актуальная информация о продавце
• Есть правила торговли
• Есть правила продажи отдельных видов товаров
• Есть список товаров, не подлежащих возврату или обмену
• Есть правила сезонности обуви
• Есть книга жалоб и предложений
• Есть закон о защите прав потребителей
• Есть контакты общества защиты прав потребителей

Касса и кассовая зона

• Наличие бонусных и подарочных карт
• Наличие конвертов к подарочным картам
• Кассовая лента с хорошим запасом
• Количество упаковочных пакетов в достаточном количестве
• Упаковочный материал находится в доступном для использования месте (кассир не нагибается под кассу)
• Бланки расходно-кассовых ордеров в достаточном количестве
• Бланки претензий по качеству товара в достаточном количестве
• Бланки технической уценки товара в достаточном количестве
• Монетницы на кассе в нормальном состоянии
• Исправные съемники в наличии
• Все кассовое оборудование (ККМ, сканер штрихкодов, POS-терминал, принтер) – исправно, работает без сбоев
• Инфракрасный детектор фальшивых купюр в наличии, исправен
• Касса всегда под контролем кассира, денежный ящик закрыт
• Ключ от сейфа и кассы хранится у кассира
• Сумма в денежном ящике соответствует сумме внесенных средств
• На кассе нет личных вещей сотрудников и посторонних предметов
• Мусор отсутствует, нет следов скотча, пыли
• Мусорное ведро не переполнено, нет посторонних коробок и упаковок
• Отсутствует свалка из плечиков, антикражных биперов и проч.
• Места на кассовой зоне достаточно для упаковки товара так, чтобы покупателю был виден весь процесс
• Удостоверение кассира есть у всех сотрудников, допущенных к кассе
• Денежные средства соответствуют сводке
• Отсутствует «неучтенка»
• Ведется журнал контроля приемки и отправки перемещений
• Ведется журнал учета ключей
• Соблюдается порядок на полках и в документации
• Очередь в одну кассу не превышает 3-х покупателей
• Функционирует оптимальное количество кассовых узлов
• Организована помощь в упаковке товара в случае необходимости
• Камеры видеонаблюдения включены, исправны

Торговый зал

• Вход в торговый зал не загромождён
• Торговое оборудование чистое, в исправном состоянии
• Оборудование размещено в соответствии с планограммой
• Пол чистый, без мусора, жвачки и грязных отпечатков обуви
• Стены чистые
• Все источники света исправно функционируют
• Розетки и все электрооборудование исправно, без дефектов
• Полки чистые, целые, без сколов и трещин
• Потолочная плитка выровнена
• Зеркала чистые, без разводов, пятен и следов от пальцев
• Кондиционеры чистые, функционируют в нормальном режиме
• В помещении поддерживается комфортная температура
• Манекены одеты согласно текущим трендам
• Включено музыкальное сопровождение с комфортным уровнем звука
• ТЗ оформлен в соответствии с проходящими акциями, воблеры в наличии
• В торговом зале мягкая мебель без дефектов

Примерочные

• Примерочные используются по прямому назначению, в них не складируется инвентарь
• Шторы чистые и не мятые
• Ковры и пол чистые, без мусора
• Стены чистые, без сколов и трещин
• Зеркала целые, чистые, не заляпанные
• Табурет или подставка в каждой примерочной
• Крючки для сумок и одежды целые, не менее 3 штук
• Доп. информация для покупателей в каждой кабинке по стандарту
• Источники освещения в исправном состоянии
• Света достаточно, чтобы правильно оценить товар
• Есть указатели примерочных
• Свободные примерочные не закрыты занавесками, в них отсутствует товар, оставленный после примерки

Мерчендайзинг (одежда и обувь)

• Соблюдение правил зонирования согласно сезонности и стандартам
• POS-материалы в требуемых местах и достаточном количестве
• Ценники только печатные, по установленному стандарту (контроль шрифтов)
• Несезонный товар отсутствует в торговом зале
• Многоразовые ценники спущены вниз, этикетки заправлены
• Количество размещенного на оборудовании товара соответствует норме вместимости
• Оформление корзин по принятым стандартам
• Развеска и представленность товара выполнена по визуальному мерчендайзингу
• Развеска на оборудовании аккуратная, между вешалками одинаковое расстояние
• Товарные группы размещены на соответствующих вешалках
• Выкладка «логична»
• Нет сломанных вешалок и отломанных таргеток
• Покупатели свободно проходят между стойками
• Витрины доступны для обзора покупателя и ничем не загораживаются
• Коробки с обувью размещены аккуратно и ровно, ценником к покупателю
• Вся обувь плотно зашнурована, шнурки спрятаны
• На витрине аккуратные и ровные ряды, визуально нет перекосов
• На отдельных панелях акцент на ценники POS-материалами
• Банкетки и зеркала чистые
• Ложки для примерки обуви в наличии, чистые, не гнутые
• Доп. контроль представленности cross-аксессуаров

Персонал торгового зала

• Соблюдается правило нахождения продавцов на входной зоне
• Внешний вид опрятный, соответствует принятым стандартам
• Отсутствуют неприятные запахи (пот, табак, чеснок и т.д.)
• Форменная одежда чистая, выглаженная, обувь закрытая
• Бейджик с именем продавца одет
• Продавцы постоянно находятся в поле зрения покупателей
• Работа с покупателем начинается не позднее 30 секунд или сразу при установлении зрительного контакта
• Персонал не пользуется мобильными телефонами на виду покупателей
• Мобильные телефоны переведены в беззвучный режим вибрации
• Сотрудники не сидят, рассредоточены по торговому залу и не «кучкуются»
• Сотрудники общаются только по служебным вопросам, негромким голосом
• Все регламентные работы проводятся при отсутствии покупателей
• Продавцы знают личный план продаж на день
• Продавцы осведомлены о мотивации по длине чека
• Продавцы знают свою зону ответственности и следят за порядком в своей зоне в течение дня
• Администратор контролирует работу магазина согласно планограмме рабочего времени
• Администратор демонстрирует знание мотивации по длине чека
• Администратор формирует личные планы продавцам
• Администратор демонстрирует знание плана магазина по выручке и плановым показателям на месяц
• Администратор знает ключевые показатели своего магазина

Подсобные и складские помещения

• В складском помещении поддерживается чистота и порядок
• Источники освещения во всех помещениях исправны
• При отсутствии сотрудников, а также при достаточном уровне естественного освещения, осветительные приборы в подсобных помещениях магазина выключены
• Нет признаков бардака (мусора, завалов, пустых коробок, пакетов и т.д.)
• Брак в большом количестве отсутствует
• Корзинный товар обеспечен запасом
• Аксессуары хранятся аккуратно
• Весь товар на стеллажах аккуратно размещен ровными рядами
• Стеллажи подписаны по местам хранения
• Сломанные полки отсутствуют, при наличии поломок оформлена заявка сервисной службе
• Отсутствует непринятый товар
• Рекламные материалы аккуратно складированы
• Запас расходных материалов для магазина в достаточном количестве (кассовая лента, этикетки для ценников, бумага, липкая лента, пакеты, памятки по уходу за обувью и одеждой, анкеты и т.д.)
• Лестницы, тележки, стремянки в исправном состоянии
• Контроль заполнения актуальными данными информационной доски
• Список телефонов необходимых служб, администрации, руководства
• Доска почета (сотрудник месяца) поддерживается в актуальном состоянии
• Посторонние запахи отсутствуют (еды и т.д.)
• Раздевалка для персонала оборудована всем необходимым
• Комната отдыха для персонала поддерживается в чистоте
• График дежурства по уборке служебных помещений в наличии, актуален
• Обеспечен свободный проход к электрощитам
• Журнал учета и обслуживания огнетушителей в наличии, заполнен
• Журнал инструктажа по пожарной безопасности в наличии, заполнен
• На электроприборы есть документация
• План эвакуации размещен в отведенном месте
• Огнетушители размещены в отведенных местах
• Есть пломбы для опломбирования
• Сейфы исправны, надежно прикручены
• Дверь в подсобное помещение закрыта
• Директор магазина и его заместитель знают номер объекта и телефон охраны
• Все системы видеонаблюдения исправны и работают
• Тревожная кнопка в рабочем состоянии

Чек-лист по выкладке товара (мерчендайзинг)

 

Состояние витрин

• Стекла на витринах чистые
• Внутренние покрытия и оборудование витрин чистые
• Отсутствуют видимые дефекты покрытий и оборудования на витринах
• Внешние витрины хорошо освещены
• Манекены на витрине выставлены по стандартам выкладки
• Одежда на манекенах соответствует текущей сезонности

Состояние торгового зала

• Помещение торгового зала достаточно освещено, все источники освещения работают
• Витринный свет установлен согласно инструкции по регулировке светильников
• Расстановка оборудования выполнена согласно планограмме
• Торговое оборудование стоит ровно на отведенных местах
• Торговое оборудование чистое, следы грязи и пыли отсутствуют
• Неприятные запахи отсутствуют
• Стены и потолки чистые
• Зеркала чистые
• Вешалки чистые, соответствуют установленному формату
• Товар, вывешенный на вешалках, соответствует формату вешалок
• В торговом зале отсутствуют сломанные вешалки
• Включено музыкальное сопровождение с комфортным уровнем звука
• По системе аудиовещания проигрываются ролики по текущей акции

Представленность и выкладка товара

• На входной зоне размещен сезонный товар, несезонный товар отсутствует в ТЗ
• Торговый зал оформлен согласно проходящим акциям
• Выкладка товара аккуратная, упорядоченная и «логичная»
• В выкладке соблюдается принцип «товар лицом» покупателю
• Развеска выполнена по стандарту визуального мерчендайзинга
• На любом случайно отсмотренном товаре легко найти бирку
• Товары со сниженной ценой легко визуализировать по ценнику
• На товаре этикетки заправлены, молнии и пуговицы застегнуты
• Количество размещенного товара на оборудовании соответствует нормам вместимости
• Товар подобран по цветам
• Холодные зоны
• Фокусные точки
• Правильное зонирование по сезонности и стандартам
• В торговом зале отсутствуют товары с дефектами и браком
• Новинки презентованы согласно стандартам визуального мерчендайзинга
• Расположение товарных подкатегорий соответствует утвержденной планограмме
• Алармы (антикражные датчики) закреплены на товаре согласно правилам

Обувной зал (отдел)

• Обувь и сопутствующие аксессуары должны быть выставлены «капсулами»
• Коробки с обувью размещены аккуратно и ровно, ценником к покупателю
• Обувь выставлена по колодкам, фирмам, сезонам и по высоте каблука
• Вся обувь плотно зашнурована, шнурки спрятаны
• Размер выставляемого полупарка (женщины – 35, мужчины – 39)
• Полупарок только правый
• Расстояние на полках между полупарками должно быть 10 см
• В сапоги и ботильоны в голенища вставлены специальные вставки
• В торговом зале не допускается наличие грязной обуви
• Ценники только в распечатанном виде по утвержденному формату
• Информация на ценнике соответствует модели
• POS и кардборды не закрыты обувью
• POS материал не закрывает обувь
• Банкетки и зеркала чистые
• Ложки для примерки обуви в наличии, чистые, не гнутые
• Проходы свободны для беспроблемного движения покупателей

Выкладка аксессуаров (ремни, сумки, шапки, шарфы, зонты)

• Ремни висят аккуратно, на специальных креплениях, ценники опущены вниз, этикетки спрятаны
• Ремни разной толщины и разного типа застежки развешаны по разным крючкам
• Внутри каждого крючка ремни развешаны по размерам
• Внутри крючка ремни размещены группами по материалу
• Сумки разных стилей размещены на разных стеллажах
• Сумки выставлены согласно габаритам и степени жесткости
• Изделия из разных материалов выставлены на разных полках
• Готовые комплекты сформированы изделиями совпадающей цветовой гаммы
• Разные формы шапок размещены на разных крючках
• Модели шарфов для разных сезонов размещаются отдельно
• На разных крючках вывешены шарфы из разных материалов
• Перчатки разной длины и разного материала верха размещены на разных рядах
• Одинаковые модели изделий сгруппированы на одном крючке
• Изделия размещены согласно сезону (от теплой погоды к холодной)
• При вывеске изделий использован метод цветовой блокировки
• Алармы (антикражные датчики) на всех изделиях закреплены в положенном месте

Чек лист по документации

Папка «Уставные документы»

• Заверенная копия Устава ООО
• Заверенная копия Свидетельства о государственной регистрации юр. лица или копия свидетельства о внесении записи в Единый государственный реестр ИП
• Заверенная копия Свидетельства о постановке на налоговый учет в налоговом органе
• Заверенная копия договора аренды нежилого помещения
• Заверенная копия приказа о назначении генерального директора
• Контактная информация о юр. лице

Папка «Входящие»

• Документы для руководителей
• Заполненные анкеты с копией чека на выдачу бонусных карт
• Акты о перемещении товаров со склада
• Инвентаризационные описи товара
• Переброска товара между магазинами
• Расходные документы на выплаты из кассы
• Возвратная ведомость

Папка «Кассовые документы»

• Руководство пользователя платежного терминала
• Карты регистрации и паспорта ККМ в налоговом органе, акты ввода в эксплуатацию
• Дополнительный лист к паспорту (версии ККМ)
• Удостоверения о прохождении курса консультаций по работе на ККМ всех допущенных сотрудников
• Заверенная копия договора с центром техобслуживания ККМ
• Инструкция по эксплуатации ККМ
• Журнал учета обращений по поводу ремонта ККМ и регистрации выполненных работ
• Копия договора на инкассацию
• Копия договора о принятии в оплату товаров пластиковых карт платежных систем
• Инструкция о правилах обслуживания держателей платежных карт

Папка «Бланки и акты»

• Акт об отстранении сотрудника от работы
• Акт о невыполнении должностных обязанностей
• Акт об отказе от подписи
• Акт о прогуле
• Обходной лист (для работающего персонала)
• Бланки различных заявок

Папка «Обязанности, приказы, инструкции и распоряжения»

• Должностные обязанности и стандарты работы управляющего
• Должностные обязанности и стандарты работы продавца
• Должностные обязанности и стандарты работы кассира
• Должностные обязанности и стандарты работы стажера
• Стандарты выкладки товара
• Внутренние приказы, инструкции и распоряжения

Папка «Для бухгалтера»

• Документы по трудоустройству
• Документы по увольнению
• Документы по отпускам
• Документы по больничным
• Документы для фиксации нарушений должностных обязанностей
• Трудовые договоры
• Сличительная ведомость
• Инвентаризационная опись

Папка «Обучающие материалы и инструкции»

• Учебный материал по обучению продавцов
• Учебный материал по обучению кассиров
• Учебный материал по обучению стажеров
• Основы материаловедения
• Правила и стандарты обслуживания покупателей
• Модные тенденции сезона
• Тренинг эффективных продаж
• Азбука разбраковки
• Правила торговли

Папка «Договора»

• Договор на оказание охранных услуг
• Договора на оказание услуг по клинингу
• Прочие договора (реклама, связь, электричество и т.д.)

Уголок покупателя

• Заверенная копия свидетельства ИНН
• Заверенная копия свидетельства ОГРН
• Копия свидетельства в налоговом органе ИНН/КПП
• Правила торговли
• Закон РФ о защите прав потребителей
• Книга жалоб и предложений
• Контрольный журнал
• Информационный лист с телефонами вышестоящих организаций
• Информация о юридическом лице (юридический и фактический адреса, режим работы, контактные телефоны, ФИО управляющего магазином)
• Правила обмена и возврата товара, сезонность

Чек-лист охраны труда и пожарной безопасности

• Все документы по ОТ и ПБ хранятся в отельной папке
• Приказ о назначении ответственного по ОТ и ПБ в наличии
• Управляющий знаком с регламентом обеспечения стандартов ОТ и ПБ
• Есть инструкция по охране труда
• Есть инструкция о мерах пожарной безопасности
• Проведен вводный противопожарный инструктаж
• Есть журнал инструктажа на рабочем месте
• Есть журнал инструктажа по ПБ
• Есть журнал учета огнетушителей
• Есть паспорта огнетушителей
• В помещении магазина соблюдаются нормы ПБ (контроль заряженности огнетушителей)
• План эвакуации в наличии и размещен в ТЗ в специально отведенном месте
• Имеется инструкция по безопасному использованию лестниц и стремянок

Чек-лист отработки возражений покупателей

• Я слышал(а) от знакомых, что этот тип кожи трескается на сильном морозе!
• Раньше у вас было дешевле, но вы вдруг повысили цены и стало очень дорого
• Дороговато для меня выходит, я не планировал(а) тратить сейчас такую сумму
• А вот вы сначала наценили, а потом сделали как будто бы скидку, хотя на самом деле товар так и стоит!
• У вас похоже весь товар одна сплошная «китайщина»
• Это что, бракованный товар? Почему цена настолько снижена?
• Зачем мне ваша бонусная карта, лучше дайте скидку!
• Ваш магазин мне импонирует, но до вас крайне неудобно добираться, слишком далеко и негде парковаться
• Мне нравится эта сумка, но я полагаю, что она будет лишней в моем гардеробе
• Мне приглянулась вот эта шапка, но на вид в ней будет холодно
• Мне в целом нравится эта сумка, но на ней навешано столько разных «финтифлюшек»!
• Моя подруга сказала, что с ваших сумок со временем после носки начинает осыпаться кожа!
• Вот почему у ваших конкурентов постоянно распродажи и скидки, а у вас ничего этого нет?
• Почему в вашем магазине резко сократился ассортимент для мужчин?
• А я слышала по телевизору что прессованной кожи не бывает!
• Похоже, что у вас тут все напрочь искусственное!
• В вашем магазине дается слишком маленький гарантийный срок
• Я видела у ваших конкурентов точно такую же сумку в N раз дешевле
• А вы попробуйте докажите мне что пластик лучше стекла!
• Этот шарф сильно колется
• Я почти готова купить эту сумку, но меня смущает, что как-то странно обработаны внутренние швы и кое-где торчат нитки
• А я считаю, что ваш магазин торгует подделками!
• Это не натуральный материал, а заменитель!
• Это выглядит слишком дешево / аляповато / вычурно
• Немедленно позовите управляющего, я буду разговаривать только с ним!
• Я не уверен(а), что это натуральная кожа, как-то все это ненатурально!
• Я пока подумаю, покупать ли мне эту блузку. Похожу по другим магазинам и вернусь к вам
• Мне кажется этот цвет не совсем идеально мне подходит
• Эти джинсы выглядят дешево и некачественно
• Я ваш давний покупатель, дайте мне дополнительную скидку

Чек-лист ввода в строй управляющего магазином

История создания и развития компании

• Где и когда была основана компания?
• Кто основал компанию?
• Что символизирует собой логотип компании?
• Опишите ключевые вехи развития и становления компании
• Назовите крупнейшие города и регионы присутствия компании
• Какое количество магазинов функционирует в розничной сети?
• Назовите сильные стороны компании, в чем состоит преимущество перед конкурентами?
• Назовите глобальные цели дальнейшего развития компании

Стандарты обслуживания покупателей

• Перечислите основные критерии стандартов обслуживания
• Опишите схему правильного расположения продавцов в ТЗ
• Перечислите основные задачи сотрудников торгового зала
• Назовите установленные требования к униформе персонала торгового зала
• Озвучьте рекомендации к допустимому внешнему виду продавцов
• Перечислите запреты и ограничения, предъявляемые ко внешнему виду продавцов
• В какое время допускается выполнение регламентных работ сотрудниками ТЗ?
• В каких случаях продавец должен первым выйти на контакт с клиентом магазина?
• За какое время продавец должен отреагировать на вошедшего в магазин покупателя?

Основы техники продаж

• Перечислите основные этапы цикла продаж
• Кратко опишите задачи и цели каждого этапа продаж
• Какие из этапов напрямую влияют на рост суммы чека?
• Какие из этапов напрямую влияют на рост товарных позиций в чеке?
• Назовите этап продаж, от которого зависит возвращение покупателя за новой покупкой
• Какое минимальное количество вариантов одежды на выбор следует предложить покупателю?
• С какими возражениями со стороны покупателей чаще всего сталкиваются продавцы?

Основы мерчендайзинга

• Зачем нужен мерчендайзинг в торговле?
• Перечислите этапы по зонированию торговой точки
• Назовите основные требования по корзинной выкладке
• Какой сотрудник отвечает за мерчендайзинг?
• Что такое «технический» мерчендайзинг? Зачем он нужен?
• Что такое редрессинг?

Закон о защите прав потребителей

• Какие товары из одежды не подлежат обмену или возврату?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии на бракованные товары, не подлежащие обмену и возврату?
• В течении какого срока по закону допускается обмен или возврат товара надлежащего качества?
• Допускается ли обмен или возврат товара ненадлежащего качества при отсутствии товарного либо кассового чека?
• Какие требования может (и не может) предъявлять покупатель в случае приобретения товара ненадлежащего качества?
• В какой предельно допустимый срок магазин должен отреагировать на претензию покупателя относительно качества товара после результатов независимой экспертизы?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии относительно качества товара после окончания гарантийного срока? Если имеет, то при каких условиях?
• Наличие какой информации в обязательном порядке должно присутствовать на ценнике?

Личные KPI показатели

• Какие вы знаете сценарии и способы увеличения покупательского трафика?
• Перечислите основные составляющие среднего чека
• Назовите известные вам способы увеличения среднего чека
• Что такое прогноз комплексности?
• Что такое прогноз конверсии?

Мотивация подчиненных сотрудников

• Сколько по времени длится испытательный срок?
• Что такое ФОТ и как этим управлять?
• Каким образом выстраивается мотивация сотрудников магазина?
• От чего зависит оклад?
• От чего зависит премия, кем и как она начисляется?
• Для почасового графика какая будет норма выработки в месяц?
• Как рассчитывается % с продаж и к какой премии он относится?
• Что делать в случае если сотрудник немотивированно просит увеличить ЗП?

Утренние собрания, летучки и пятиминутки

• Зачем нужно утреннее собрание коллектива?
• Опишите основные этапы проведения собраний
• Сколько времени отводится на проведение собраний?
• Где проводятся собрания?
• Как следует подготовится к утреннему собранию?

Чек-лист продавца и кассира магазина

Ключевые показатели KPI

• Что такое средний чек?
• Как рассчитать средний чек?
• Что оказывает влияние на показатель среднего чека?
• Каким образом можно увеличить средний чек?
• Что такое коэффициент обслуживания?
• Что оказывает влияние на показатель коэффициента обслуживания?
• Каким образом рассчитывается коэффициент обслуживания?
• Что такое средняя стоимость товара, каким образом она рассчитывается?
• Каким образом можно повысить среднюю стоимость товара?
• Как можно выполнить расчет количества товаров в чеке?
• Перечислите способы увеличения количества товаров в чеке

Основы техники продаж

• Приветствие
• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Проведение презентации товара
• Помощь в примерке
• Работа с сомнениями и возражениями
• Подведение к покупке
• Дополнительные и сопутствующие продажи
• Завершение продажи, прощание
• Когда нужно приветствовать покупателя?
• Когда допускается самому продавцу первым установить контакт с покупателем?
• Приведите примеры самых распространенных возражений и попытайтесь их парировать
• Какие этапы продаж влияют на коэффициент обслуживания?
• Какие из этапов продаж влияют на рост среднего чека?
• Какой из этапов продаж возвращает покупателя за новой покупкой обратно в магазин?

Основы принятых стандартов

• Зачем нужны стандарты обслуживания?
• Какие требования предъявляются к внешнему виду продавца?
• Какие существуют требования к униформе и ее состоянию?
• Каким образом продавец должен располагаться в торговом зале?
• Что является основными задачами продавца?
• Что запрещается делать продавцам в ТЗ в присутствии покупателей?
• Что запрещается делать продавцам даже при пустом ТЗ?
• В какое время допускается проведение регламентных работ?

Основы программы лояльности

• Что такое программа лояльности?
• Зачем нужна программа лояльности, на что она влияет?
• В какой момент и каким образом можно предложить покупателю бонусную карту?
• Назовите правила и условия заполнения анкеты для получения бонусной карты
• Назовите правила использования бонусов
• Перечислите основные правила движения бонусов на карте

Правила возврата и обмена товара

• Перечислите гарантийные сроки на обувь с учетом сезонности
• Перечислите гарантийные сроки на остальные товары кроме обуви
• Какие товары из одежды не подлежат обмену или возврату?
• В какой предельно допустимый срок магазин должен отреагировать на претензию покупателя относительно качества товара после результатов независимой экспертизы?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии относительно качества товара после окончания гарантийного срока? Если имеет, то при каких условиях?
• В течении какого срока по закону допускается обмен или возврат товара надлежащего качества?
• Допускается ли обмен или возврат товара ненадлежащего качества при отсутствии товарного либо кассового чека?
• Какие требования может (и не может) предъявлять покупатель в случае приобретения товара ненадлежащего качества?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии относительно качества товара после окончания гарантийного срока? Если имеет, то при каких условиях?

Алгоритм работы продавца

• Приветствует всех входящих в ТЗ покупателей
• Вступает в диалог с покупателем, начиная общение с доведения актуальной информации
• Задает не менее двух вопросов для выявления потребностей
• Сходу рекомендует несколько вариантов одежды / обуви согласно выявленной потребности
• Презентация проводится на языке выгод и удовлетворения потребности покупателя
• Старается переключить внимание покупателя на более дорогой товар
• Делает предложение о примерке товара, если это одежда, то приглашает проследовать в свободную примерочную
• В процессе примерки присутствует неподалеку, отвечает на вопросы покупателя и приносит другие размеры, если товар не подходит
• Предлагает дополнительный товар и сопутствующие аксессуары
• Задает решающие вопросы о покупке
• Благодарит за покупку и приглашает посетить магазин снова

Алгоритм работы кассира

• Приветствует покупателя
• Уточняет у покупателя по поводу наличия или отсутствия бонусной карты
• При отсутствии бонусной карты доводит до покупателя преимущества владения бонусной картой
• При оформлении бонусной карты контролирует заполнение всех полей
• Доводит до покупателя информацию о текущих акциях
• Предлагает и презентует покупателю сопутствующий товар
• Задает вопрос по поводу способа оплаты
• Проговаривает вслух приобретаемые товарные позиции
• Озвучивает итоговую сумму покупки
• Доводит до покупателя информацию об оставшихся бонусах на бонусной карте
• Проговаривает сумму, переданную кассиру покупателем
• Проговаривает сумму сдачи
• Выдает чек покупателю
• Сообщает о том, сколько начислено бонусов и условия их накопления
• Благодарит покупателя за покупку и приглашает прийти за покупками снова

Чек-лист тайного покупателя

Торговый зал

• Входная группа чистая, стекла чистые
• Витрины, прилавки, зеркала чистые
• Выкладка товара ровная и аккуратная, без видимых пустот
• Примерочные чистые (ковры, шторы, зеркала, крючки и мебель внутри целые)
• Продавцы рассредоточены по торговому залу
• Внешний вид продавцов опрятный, запах табака и пота отсутствует
• Никто из продавцов не жует жвачку и не разговаривает по телефону
• Все продавцы одеты в униформу
• У всех продавцов одет бейджик

Установление контакта с покупателем

• Продавец проявил инициативу и подошел сам для установления контакта
• Продавец приветствует покупателя с улыбкой
• Продавец невербально излучает позитив и желание помочь
• Поза открытая, мимика и жесты располагающие к общению
• Разговор начинается с проговаривания информационной фразы
• Продавец в ходе разговора сообщает о подарочных сертификатах и идущих акциях

Выявление потребности покупателя

• Продавец ненавязчиво выявляет потребность
• Продавец задает открытые и наводящие вопросы
• Продавец уточняет и конкретизирует потребность покупателя
• Продавец резюмирует ответы и подводит итоги

Проведение презентации товара

• Продавец предложил на выбор несколько вариантов товара
• Продавец проявил все признаки профессионального знания товарного ассортимента
• Продавец прочно связал выявленные потребности с выгодами от приобретения товара
• Продавец сообщил о имеющихся скидках на товар (с учетом сезонности)
• Продавец одобрил выбор покупателя и сделал комплименты
• Продавец предложил сопутствующий и альтернативный товар
• Продавец продемонстрировал выгоду от увеличения длины чека
• Продавец при общении не использовал слова «паразиты»
• Продавец развеял все сомнения и возражения со стороны тайного покупателя
• Продавец грамотно отработал самые распространенные возражения
• Продавец на все возражения отвечал вежливым тоном, спокойно и аргументированно

Процедура расчета за покупки

• Кассир следует всем правилам расчета с покупателем
• Интересуется наличием бонусной карты
• В случае отсутствия бонусной карты предлагает заполнить анкету на ее получение
• Четко отрабатывает возражение о ненужности бонусной карты
• Уведомляет об идущих акциях и бонусах
• Задает вопрос по поводу способа оплаты
• Проговаривает вслух приобретаемые товарные позиции
• Озвучивает итоговую сумму покупки
• Проговаривает сумму, переданную покупателем
• Проговаривает сумму сдачи
• Выдает чек покупателю
• Сообщает о сумме накопленных бонусов
• Благодарит за покупку
• Прощается с покупателем и приглашает посетить магазин снова

Чек-лист проверки дресс-кода продавца

• Одет бейдж с указанием имени и должности сотрудника
• Визуально опрятный внешний вид, ухоженные руки
• Униформа чистая и выглаженная
• Одеты чулки или колготки (женщины)
• Чистая обувь
• Ухоженные волосы
• Неяркий макияж в «спокойных» тонах (женщины)
• Запах парфюма не слишком сильный
• Неброские украшения классического дизайна (женщины)
• Живот и плечи закрыты

Чек-лист проверки пункта выдачи товаров

        Если компания, занимающаяся продажей обуви и одежды, представлена не только полноценными магазинами, но и пунктами выдачи товаров, то в этом случае чек-лист будет иметь более компактный вид, чем полноценный чек-лист комплексного обхода SVR региональным директором или супервайзером. В пункте выдачи товаров нет продавцов, которым нужно знать свой план и применять технику продаж, т.к. клиент приходит на примерку и получение уже выбранного ранее товара. Да и площадь помещения, занимаемого пунктом выдачи намного меньше полноформатного розничного магазина. Тем не менее, проверка по чек-листу, пусть и в «миниатюре», также необходима, т.к. в наличии есть все основные «точки контроля» - персонал на кассе и выдаче, примерочные, склад / подсобка. Если пункт выдачи имеет отдельный вход в помещение с улицы, также следует включить в чек-лист проверку фасада и входной группы.

        Особый акцент нужно сделать на примерочных кабинках, в которых категорически не должно быть грязных обшарпанных ковриков, сломанных крючков, поломанных тумбочек, заляпанных, порванных занавесок и грязных зеркал. Очень важно проверить правильно выставленное освещение и состояние зеркал. Почему это крайне важно с точки зрения конверсии заказа из стадии примерки в реальную покупку? При неправильном освещении или кривости зеркал, покупатель может внезапно обнаружить несовершенство своей кожи или что вещь его полнит. А это может привести к отказу от покупки.

Прилегающая территория, фасад, вход

• Прилегающая территория чистая, нет мусора
• Урны чистые, заполнены не более чем на треть
• Перила и ступеньки чистые, в хорошем состоянии
• На фасаде отсутствуют вандальные надписи, граффити, посторонние расклейки и объявления
• Вывеска чистая, подсветка исправная
• Дверь пункта выдачи чистая, без видимых сколов и царапин, в исправном состоянии
• Стекла чистые, не заляпанные
• На дверях размещен актуальный график работы
• Входная зона чистая, ковры чистые
• Стены и пол чистые, отсутствует паутина, сколы и трещины

Примерочные

• Примерочные используются по прямому назначению, в них не складируется инвентарь, коробки и т.д.
• Занавески (шторы) чистые, не мятые и не порванные
• Пол чистый, без мусора и элементов упаковки от примерок покупателей
• Стены чистые, без сколов и трещин
• Зеркала целые, чистые, не заляпанные
• На полу чистый коврик, без грязи, пыли, шерсти, волос и т.д.
• Ложка для примерки обуви присутствует, не гнутая и не сломанная
• Табурет (тумба, подставка) есть в каждой примерочной в целом состоянии
• Крючки для вешания сумок и одежды целые
• Источники освещения в исправном состоянии, света достаточно
• Свободные примерочные не закрыты занавесками
• Мусорное ведро своевременно освобождается от элементов упаковки после примерок
• Присутствует дополнительная информация для покупателей

Подсобные и складские помещения

• Источники освещения в складском и подсобном помещении исправны
• Везде поддерживается чистота и порядок
• Отсутствуют сломанные полки и стеллажи, при наличии дефектов и поломок оформлена заявка
• Посторонние запахи отсутствуют (еды и т.д.)
• Все системы видеонаблюдения исправны и работают
• Тревожная кнопка в рабочем состоянии

Выдача товара (кассир)

• Персонал на выдаче приветствует покупателя
• Уточняет у покупателя его фамилию или номер телефона
• После примерки, уточняет у покупателя количество приобретаемых позиций
• По штриходу сканирует и визуально проверяет позиции, отданные на возврат
• Задает вопрос по поводу способа оплаты
• Озвучивает итоговую сумму покупки
• Выдает чек покупателю
• Благодарит покупателя за покупку

Составление чек-листов на основе отзывов покупателей

        Даже имея в своем арсенале внушительные чек-листы на все случаи жизни, невозможно предусмотреть абсолютно все до самых мелочей. Некоторые моменты могут остаться незамеченными или попросту «выпасть» из-под контроля. Именно поэтому для поддержания чек-листов в актуальном состоянии, требуется периодически анализировать обратную связь от покупателей, связанную с брендом или конкретным магазином. Недовольный покупатель, оставляя негативный отзыв, всегда подскажет на что следует обратить пристальное внимание. Негативные отзывы можно анализировать и сопоставлять с текущим содержимым чек-листов, изучая книгу жалоб и предложений, а также собирая отзывы в интернете.

        Если у компании есть страничка в социальной сети с активными подписчиками-клиентами, то зачастую это может оказаться отличным источником полезной информации от конечных потребителей. Также стоит обратить внимание на сайты отзывов, иногда там можно обнаружить массу интересного и познавательного про бренд, компанию, конкретный магазин или даже про определенного сотрудника. Конечно, среди всей этой информации может быть изрядная доля «фейков», рожденных бурной фантазией конкурентов, однако реальные отзывы могут совершенно определенно задать руководству компании новый вектор для размышлений. Дополнительным полезным источником информации о том, что именно покупателям не нравится в конкретном магазине, может служить использование терминалов сбора обратной связи NPS (Net Promoter Score), с регулярно корректируемым списком дополнительных вопросов, которые задаются после выставленной оценки по десятибалльной шкале.

        Наиболее распространенной и злободневной проблемой в магазинах обуви и одежды, которую можно встретить на сайтах отзывов покупателей, является грязь и пыль в примерочных. А ведь именно в примерочных зачастую принимается финальное решение о покупке. Но если потенциальный покупатель, выбрав интересующую его вещь, боится снять обувь при виде грязного и пыльного коврика, брезгует прикасаться к засаленной рваной шторе и класть вещи на «убитую» тумбу потому что все крючки сломаны, то шанс конверсии желания купить в реальную покупку существенно снижается. Особенно это касается представительниц прекрасного пола. Поэтому в чек-листах проверки магазинов одежды и обуви нужно особо акцентировать внимание на контроль чистоты и порядка в примерочных, чтобы не допускать подобного (примеры отзывов взяты с сайта flamp.ru):

        В другом комментарии, взятом на одном из популярных сайтов отзывов, посетительница описывает неприятную ситуацию, в которую она попала, став невольным «соучастником» кражи из магазина. Вор пробежал через антикражные ворота одновременно с ней, тем самым «подставив» ее, чтобы отвлечь внимание продавцов на непричастного к краже человека и успеть скрыться с товаром. В данной ситуации консультант не потрудился выяснить, что произошло и повел себя довольно бестактно по отношению к посетительнице магазина. Вряд ли эта посетительница вернется в данный магазин в следующий раз в качестве реального покупателя. Данный сценарий вполне можно ввести как отдельный пункт в чек-лист проверки знаний и отработки действий персонала в случае воровства и других ЧП. А введение полной материальной ответственности за товар будет стимулировать продавцов лучше контролировать торговый зал, дабы пресекать воровство.

        В следующем отзыве на том же сайте, уже другая покупательница высказывает явное неудовольствие работой службы доставки, в частности курьера, который утверждает, что не смог дозвониться до клиентки чтобы вручить заказ. Возможно покупательница и лукавит, однако для проверки работы службы доставки не помешает использовать отдельный чек-лист. Не лишним будет также периодически контролировать работу службы доставки путем привлечения тайных покупателей. Тайный покупатель может не только «вживую» оценивать работу доставки и курьеров, но и осуществлять «прозвон» call-центра по чек-листу «звонка на горячую линию».

Заключительные выводы

        В данной статье мы постарались изложить наш накопленный опыт работы как с крупными торговыми сетями и корпоративными клиентами, так и с небольшими предприятиями, которые также остро нуждаются в современных и эффективных инструментах контроля качества своей работы. Широкое распространение мобильных устройств и появление на рынке специальных облачных сервисов позволяет полностью отказаться от бумажной волокиты, избавиться от рутины и максимально облегчить жизнь не только аудиторам-проверяющим, но и топ-менеджменту компании.

        Аудитор получает в свои руки крайне удобный, гибкий и эффективный инструмент для отработки любых сценариев инспекций и проверок, в том время как топ-менеджмент и руководство компании практически в реальном времени получает ценную информацию о том, что происходит «на местах» и что требует немедленного вмешательства и особого контроля. Особенно это важно для крупных, территориально распределенных торговых сетей, магазины которых рассредоточены в различных регионах или даже странах. Облачные сервисы и новые технологии дают компаниям возможность быть более эффективными и конкурентоспособными, предлагая к использованию схемы, процессы и сценарии работы, которые ранее были попросту недоступны. Ведь чем эффективнее работает компания как единый, слаженный механизм, тем выше лояльность клиентов и тем больше генерируемая прибыль.